Jak uplatnit reklamaci či stížnost


Tento reklamační řád upravuje problematiku vyřizování stížností, reklamací a ostatních podání (dále jen „podání“) klientů společnosti Fincapus s.r.o., se sídlem Karolinská 661/4, Karlín, 186 00 Praha 8, IČO 055 91 341 (dále jen „Společnost“), a osob, které se z jakéhokoli důvodu jejím klientem nestaly (dále jen „Klient“ či „Klienti“), zejména stanoví standardizovaný postup při jejich vyřizování.

 

1. OPRÁVNĚNOST PODÁNÍ A ZVLÁŠTNÍ REŽIM VYŘIZOVÁNÍ NĚKTERÝCH PODÁNÍ

 

1.1            Podání je oprávněn učinit každý Klient, pokud se domnívá, že se Společnost vůči němu dopustila porušení jakékoli své zákonné nebo smluvně stanovené povinnosti či jiného deklarovaného závazku, že jednání zaměstnance Společnosti nebylo vhodné nebo přiměřené situaci, nebo v případě, že upozorňuje na nedostatky v činnosti Společnosti, možnost zlepšení její činnosti či zkvalitnění poskytovaných služeb.

 

1.2            Jestliže zaměstnanec Společnosti jedná při vyřizování podání učiněného za Klienta s osobou odlišnou od Klienta, je povinen požadovat hodnověrné prokázání oprávnění k zastupování Klienta (např. předložením kopie plné moci k zastupování).

 

1.3            Za oprávněná podání se považují případy, v nichž se Společnost vůči Klientovi dopustila porušení obecně závazných právních předpisů nebo smluvních povinností, jiných deklarovaných závazků, jakož i případy, v nichž jednání zaměstnance Společnosti nebylo vhodné nebo přiměřené situaci. Oprávněné podání zakládá nárok Klienta na zjednání nápravy, náhradní plnění, případně též na náhradu způsobené újmy.

 

1.4             O oprávněnosti podání a o konkrétním způsobu jeho vyřízení rozhodne Společnost.

 

2. ZPŮSOB PODÁNÍ

 

2.1             Podání lze uskutečnit v listinné podobě, telefonicky či e -mailem.

 

2.2             Adresátem podání je Společnost. Podání je třeba doručit Společnosti takto:

 

  • listinné podání: na adresu sídla Společnosti;

 

  • telefonické podání: na telefonní číslo uvedené na webových stránkách a v uzavřené úvěrové smlouvě; a

 

 

 3. NÁLEŽITOSTI PODÁNÍ

 

3.1            Podání musí být dostatečně určité pro to, aby bylo možné se jím zabývat. Podání musí obsahovat:

 

  • identifikaci Klienta, respektive jeho zástupce – tedy alespoň: jméno, příjmení a adresa bydliště; a

 

  • předmět podání – čeho se podání týká, co je Společnosti vytýkáno (včetně čísla smlouvy uzavřené mezi Klientem a Společností, pokud taková smlouva byla uzavřena).

 

3.2             Podání by dále mělo obsahovat doplňující údaje:

  • další identifikační a kontaktní údaje Klienta, respektive jeho zástupce – např. datum narození (rodné číslo) Klienta, telefonní číslo, e -mail;

 

  • časové údaje – datum podání, data, při nichž došlo nebo mělo dojít k událostem, jež jsou předmětem podání;

 

  • údaje o osobách – jména a příjmení či jiné indicie k určení všech osob jednajících v předmětu podání jménem, respektive v zastoupení Společnosti (tj. zejména zaměstnanců Společnosti) i Klienta; a

 

  • další významné skutečnosti – všechny ostatní relevantní skutečnosti a okolnosti týkající se předmětu podání.

 

3.3             Společnost  se  může  zabývat  i  částečně  neurčitým  podáním  (anonymním  nebo  bez

 

specifikace předmětu), ale pouze tehdy, pokud to považuje za účelné a vhodné.

 

4. LHŮTY PRO UPLATNĚNÍ PODÁNÍ

 

4.1            Podání je třeba uplatnit pokud možno co nejdříve poté, co nastala či měla nastat skutečnost, která je předmětem podání. Doporučená maximální lhůta pro uplatnění podání je šest (6) měsíců od okamžiku, kdy došlo či mělo dojít k vytýkané skutečnosti. Společnost ovšem vyvine odpovídající snahu k vyřízení i později uplatněných podání, a to v závislosti na podobě a stavu aktuálně dostupných informací, materiálů a podkladů vztahujících se k předmětu podání.

 

5. LHŮTA PRO VYŘÍZENÍ PODÁNÍ

 

5.1            O oprávněnosti podání a jeho vyřízení (včetně realizace přijatého rozhodnutí) rozhodne Společnost v co nejkratší lhůtě, maximálně však do 30 dnů od přijetí podání. Do této lhůty se nezapočítává doba nezbytná pro opravu či doplnění podání klientem či osobou, která za klienta podání učinila.

 

6. PRÁVA A POVINNOSTI KLIENTA

 

6.1            Klient má právo být vyrozuměn o oprávněnosti či neoprávněnosti podání, jakož i o jeho vyřízení a o způsobu tohoto vyřízení.

 

6.2             Vyřízení podání není žádným způsobem zpoplatněno.

 

6.3             Klient je povinen uplatňovat podání v souladu s tímto reklamačním řádem.

 

6.4            Klient je povinen poskytnout Společnosti součinnost nezbytnou k vyřízení podání, zejména ji včas, úplně a pravdivě informovat o skutečnostech významných pro posouzení podání a poskytnout jí podklady potřebné pro jeho vyřízení. Za tímto účelem může být Klientovi doručena výzva k doplnění podání.

 

7. VYŘÍZENÍ PODÁNÍ

 

7.1            Společnost rozhodne nejprve o přípustnosti podání (zejména určitost), a poté rozhodne o předmětu podání (oprávněnost/neoprávněnost, způsob vyřízení). Společnost sdělí písemně Klientovi nebo osobě, která za Klienta podání učinila, své stanovisko ve lhůtě stanovené pro vyřízení podání.

 

8. ZKRÁCENÉ VYŘÍZENÍ PODÁNÍ

 

8.1            V případě, že zaměstnanec organizačního útvaru Společnosti příslušného k vyřízení podání přijme ústní podání, toto shledá jako oprávněné a je schopen jej neprodleně a úplně vyřešit k plné spokojenosti Klienta, učiní tak. Tento postup není možné použít v případě, že ústní podání je sice shledáno jako oprávněné, avšak zaměstnanec Společnosti není schopen jej neprodleně a úplně vyřešit k plné spokojenosti Klienta, nebo pokud zaměstnanec shledá podání jako neoprávněné či má o jeho oprávněnosti pochybnosti. Postup zkráceného vyřízení podání nelze užít také v případech, kdy Klient nebo osoba, která za Klienta podání učinila, vyžaduje písemnou odpověď na podání, nebo pokud Společnosti či Klientovi vznikla či hrozí hmotná škoda nebo hrozí-li Společnosti jiné operační riziko.

 

 

9. OSTATNÍ MOŽNOSTI OBRANY KLIENTA

 

9.1            Uskutečnění podání dle tohoto reklamačního řádu nebrání Klientovi v možnost i obrátit se se svým podnětem přímo na příslušný státní či jiný orgán vykonávající dozor či rozhodovací činnost v dané oblasti (viz níže), nebo na příslušný obecný soud.

 

  • Kancelář finančního arbitra, se sídlem Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1, https://www.finarbitr.cz/cs/, a to zejména pro spory vznikající v souvislosti s nabízením, poskytováním nebo zprostředkováním spotřebitelského úvěru, v souladu se zákonem č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, ve znění pozdějších předpisů

 

  • Českou obchodní inspekci, se sídlem Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2, coi.cz, nebo subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu (uveřejněný na webových stránkách Ministerstva průmyslu a obchodu) v případech, kdy není dána působnost finančního arbitra.

 

  • Českou národní banku, se sídlem Na Příkopě 28 115 03 Praha 1, http://www.cnb.cz, jako na správní orgán pověřený dohledem nad činností poskytovatele spotřebitelského úvěru.

 

10. ÚČINNOST REKLAMAČNÍHO ŘÁDU

 

10.1          Reklamační řád nabývá účinnosti dne 19. března 2018.

 

 

 

Ke stažení: Odstoupeni od smlouvy o uveru